Après avoir trimé mes deux mois de vacances sur mon mémoire et décroché une Grande Dis’ pour mon master en Communication des Entreprises à l’U.L.B. (une introduction tout en modestie 😉 ), j’ai essayé de me déconnecter de la réalité bruxelloise sur la presqu’île de Djerba. Raté ! Outre la zone wifi offerte par l’hôtel, je n’ai pas pu m’empêcher d’analyser les techniques de communication orientales.
La petite histoire
Alors que nous voulons nous rendre en Taxi à Houmt Souk, la capitale de Djerba, un vendeur de virée en quad, buggy et dromadaire nous dit que son ami organise des navettes gratuites avec l’hôtel. Bien entendu, le mot « gratuit » nous rend tout de suite méfiants mais le gars a l’air correct et a un badge avec son nom et le logo de l’hôtel. Il nous promet une visite touristique de la ville… nous savons que nous sommes partis pour un tour des magasins qui lui ont promis un bakchich. Pendant le trajet (15 min), il nous dit qu’il a aussi vécu en Belgique pendant 2 ans (le principe du « j’ai le même à la maison ») – bref il nous met en confiance – et nous bombarde de questions sans avoir l’air indiscret pour autant. Il s’informe notamment sur nos métiers respectifs, notre habitation et nos envies d’achats. Progressivement, il crée chez nous des besoins et nous conditionne à l’achat.
Sur place, il nous montre la fabrique de tapis mais écourte la présentation de vente (on lui avait dit qu’on s’en foutait un peu). Il nous conduit ensuite vers le cuir où le show peut commencer. Le vendeur (d’abord présenté comme un « expert en cuir » mais bon je ne sais pas si quelqu’un y croira un jour à celle là) nous montre les différentes qualités de cuir qu’on essaie de plus ou moins mémoriser histoire de pas s’extasier devant du cuir de vachette alors qu’il nous propose de l’agneau. Bref, nous finissons par acheter deux vestes en cuir (nous cherchions déjà à Bruxelles pour en acheter, je précise ^^)
Les leviers
Les leviers utilisés sont assez intéressants, voire inspirants, pour les e-marketers. On pourrait même se demander si l’e-marketing ne revient pas aux bases de la communication comme l’a déjà souligné Grégory Pouy (retour au marché du dimanche) :
1. Relation de confiance forte : Tout se base sur la confiance et l’artillerie lourde est employée. Le vendeur alterne entre sujets périphériques (histoire du pays, origine du cuir, …), « je connais bien vos besoins/attentes » (qualité supérieure, prix inférieur, …), vraies fausses confidences (baisse du son de la voix pour que nous soyons les seuls à entendre ce qu’il va nous dire voire carrément « chut c’est un secret »), notes d’humour et sentimentalisme (« on ne vit qu’une fois », « regarde comme elle est contente quand elle met cette veste en cuir », …). L’hospitalité est également mise en avant, avec des thés à la menthe gratuits qui ont pour rôle de maintenir le Client dans la boutique.
2. Création rapide de valeur : D’abord la valeur autour du produit. Du vendeur d’épices qui mouille son safran pour montrer qu’il est pur au vendeur de cuir qui passe la manche d’une de ses vestes sous un briquet, tous veulent en prouver la qualité supérieure. Ensuite, la mise en valeur du Client avec le produit. Nous sommes les plus beaux, tout nous va, tout ira dans notre intérieur, nous avons absolument besoin d’un chameau magique ou d’un djembé avec « Tunisia »… ils en sont convaincus… Certains vendeurs iront même jusqu’à dénigrer leur bas de gamme.
3. Tout produit est unique : …Et donc non comparable entre eux. D’ailleurs, cela vaut parfois mieux. De nombreux touristes seraient déçus d’apprendre à quel prix d’autres ont acheté le même produit. En plus, les concurrents aiment certifier après coup que chez eux, le produit en question ne coûte même pas la moitié du prix.
4. Satisfaction Client et W.O.M. (Word Of Mouth) : Ce levier est la continuité de la « Relation de confiance forte ». Le vendeur s’assure toujours que le Client est satisfait du produit et du prix qu’il l’a payé. Si ce n’est pas le cas, il fera un cadeau plus ou moins de valeur et insistera sur la qualité du produit. Il demande aussi explicitement d’en parler autour de nous, si nous avons apprécié la vente, le produit, …
Des envies de communiquer ? des envies de livrer ce que vous avez sur le coeur ? Les commentaires sont là pour ça ! 😉
willbxl 